Fintech-Driven Service Quality at Bank BCA Syariah Indonesia

(Kualitas Pelayanan Berbasis Fintech pada Bank BCA Syariah Indonesia)

Abstract

Abstract: This study analyzes the role of financial technology (fintech) in improving service quality at Bank BCA Syariah KCP Kota Kediri. Digital transformation has emerged as a strategic necessity for Islamic banking institutions to enhance efficiency, widen service access, and cultivate customer trust in technology-enabled services that adhere to Sharia principles. The researcher employed a qualitative field research approach through observation, interviews, and documentation involving 11 informants consisting of bank staff and customers, and validated the data using source triangulation. The findings show that the implementation of fintech through the BSYA by BCA Syariah application and Klik Bisnis BCA Syariah significantly improve transaction convenience, service speed, and banking system security. These digital services strengthen the five dimensions of service quality (SERVQUAL), namely tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy, while also encouraging digital literacy and personalized assistance for elderly and novice customers. This study confirms that fintech not only accelerates transaction processes but also serves as an effective strategy to enhance Islamic banking service quality that is secure, inclusive, and customer-oriented.

Abstrak: Penelitian ini menganalisis peran financial technology (fintech) dalam meningkatkan kualitas pelayanan pada Bank BCA Syariah KCP Kota Kediri. Transformasi digital telah menjadi kebutuhan strategis bagi lembaga perbankan syariah untuk meningkatkan efisiensi, memperluas akses layanan, dan membangun kepercayaan nasabah terhadap layanan berbasis teknologi yang berlandaskan prinsip syariah. Peneliti menggunakan metode penelitian lapangan dengan pendekatan kualitatif melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi terhadap 11 informan yang terdiri dari pihak bank dan nasabah, serta menguji keabsahan data melalui triangulasi sumber. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan fintech melalui aplikasi BSYA by BCA Syariah dan Klik Bisnis BCA Syariah secara nyata meningkatkan kemudahan transaksi, kecepatan layanan, dan keamanan sistem perbankan. Kedua layanan digital tersebut memperkuat lima dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL), yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati, serta mendorong edukasi digital dan pendampingan kepada nasabah lansia maupun pemula. Temuan ini menegaskan bahwa fintech tidak hanya mempercepat proses transaksi, tetapi juga membentuk strategi efektif dalam meningkatkan kualitas pelayanan perbankan syariah yang aman, inklusif, dan berorientasi pada kepuasan nasabah.